Ein Service Level Agreement (SLA) ist der vertragliche Teil einer IT-Dienstleistungsvereinbarung, in dem messbare Leistungszusagen definiert sind — typisch Reaktionszeit, Verfügbarkeit und Eskalationswege.
Typische SLA-Kennzahlen:
- Reaktionszeit: Wie schnell reagiert der Dienstleister auf ein Ticket (erste Rückmeldung)? Typisch 2 bis 8 Stunden je nach Priorität.
- Entstörungszeit: Wie schnell muss ein Incident behoben sein? Oft nach Priorität gestaffelt (kritisch: 4 h, mittel: 24 h).
- Verfügbarkeit: Zugesicherte Uptime eines Systems (99,5 %, 99,9 %, 99,99 %). 99,9 % = max. 8,76 h Ausfall/Jahr.
- Servicezeiten: Werktags 8-17 oder 24/7?
Wichtig: Ein SLA ohne Pönalen ist ein Wunschzettel. Bei Mittelstands-Verträgen sind Gutschriften bei SLA-Verletzung (z. B. 10 % der Monatsrate bei Unterschreitung) der Industriestandard.
Abgrenzung von OLA: Das Operational Level Agreement regelt die interne Zusammenarbeit von Teilen der Organisation. Ein SLA wirkt nach außen, ein OLA nach innen.
Siehe auch: Managed IT.